匪夷所思的当当网 u":D{+wC|
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在国内生活的人们, 或多或少都上过当当网, 或者在当当网购买过东西。 尽管当当网当下的产品线琳琅满目,但是, 最初还在互联网刚刚起步的1999年,当当网还是以网上购书得以美名远扬。 我家里的藏书(如果算是藏书的话),有一大部分是来自当当网,另有一部分是来自卓越网。印象中,卓越网的图书种类比当当网稍微丰富一些。而且,那些在网上买书的日子,用的都是货到付款,一手交钱一手交货。完全没有那种你付了款,却得不到货物, 或者货不对版的麻烦,和后续的那些糟心的事情。 eiJO;%fl>l
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已经很多年了,没有经历过那样的感受了。但是,最近和当当网的一笔交易当中, 当当网好好地给我上了一课。 6}.
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还是在5月份的时候,我从国内购买了一批中文图书。毕竟中文是自己的母语,也希望在看英文看到噁心的时候,能回归母语,体会一下方块汉字的美。之所以选购当当,是因为毕竟他们有这样的服务,而且这样远渡重洋的运费也较其他网站略便宜些。 p1Q[c0NMK
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5月份下订单,总共20多本。包括时下最流行的一套《罗马人的故事》。可能由于这些图书来自不同仓库,当当告知,一共将分四个不同的包裹递送。 @xJ qG"
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时光飞逝,转眼已到8月,有三批图书已经纷至沓来, 收到当地的邮局-Canada Post的包裹通知单,迅速去邮局领回。心情就像是去幼儿园领回了自家的孩子。不知道这些书过去的三个月经历了怎样的漂泊。从我不知道的当当在某个地方的仓库,被转运了多少次,然后乘坐远洋货轮,才到达温哥华港口,到达我的手上。这些书,就像19世纪初那些从中国漂洋过海来到加拿大的老一代移民。那个时候,还没有当下的飞机,他们不也是经历了这样相似的路径。 只可惜,这些书不会自己讲故事。不然,倒是真的有兴趣听听他们这个漂泊的故事。想想也是有趣。 %($qg-x
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其他都有了, 就差我最期盼的《罗马人的故事》了。 从8月中旬开始在网上查询进度。当当提供的消息一直是:“还在运送途中”。 无奈,继续等待。 直到快到8月底了。 忽然看到当当网上的送货信息改成了:“交易成功”。 我懵了。这怎么可能?我还什么都没有收到。怎么就能交易成功。 E/<[G?
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自8月31日始,我开始了与当当客服的令人抓狂的沟通。 K2TO,J3 E
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9月的第一个星期,我每天都在通过邮件和电话和当当网的客服沟通。当当的客服还是礼貌的。每次的电话,客服都会说会反馈给经理尽快处理, 每次的邮件都会这样回复: uD&!]E3
尊敬的顾客:您好!,希望我的回复能帮助到您。 在您的来邮中提到订单问题: 针对此问题,非常抱歉,这边已详细记录情况并反馈,我们会在当日内回复您邮箱,请您耐心等待。谢谢! z^Nnt
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如果我第一次得到这样的答复内心还会由一丝的欣慰,毕竟他们给了我希望。但是,随着时间的流逝,那些“希望”变成了失望,当你询问了一个问题10多次,每次都得到这样一个同样的答复,你的耐心就会消失殆尽,剩下的就是愤怒了。 如果要描述我那一刻都心情,就是觉得,当当像是无赖,欠了你的钱,当你问他的时候,他总会是嬉皮笑脸地和你说:“就还给你“。然后每一次还是一个嬉皮笑脸。这样的人,真的是不知道该如何相处。 当我已经出离愤怒,打电话和写邮件,威胁他们说要通过法律途径维护权利的时候, 我还是得到还是这样一个标准的回复。我一度甚至怀疑,当当的这些回复都是设置成自动回复的, 无论你写什么,都会得到一样的答复。 这是一个大公司的客户水准吗? ~ySmN}3~'
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当我的心情由开始的希望,到失望,到愤怒,到无助,到无可奈何。我已经不知道该做什么。 我千里迢迢,如何来维护自己的权益? ^j?\_r'j
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心里想,也许应该自认倒霉。100美元买一个教训。自此看清当当网的真面目,以后不再从当当订购任何东西。 后来在网上搜索,也看到了很多人对当当的投诉,大多都是类似的情况。 我才意识到,店大欺客,并不是一个老词。在当下,也有其活生生的写照。 EOrWax@k$}
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这一段时间, 我一直揣摩该如何表述我对当当的感觉。当当是一个有限责任公司,但是,当你和一个公司打交道的时候,其实就像是和一个人打交道。公司由人管理,公司由人运营。公司的管理方式,管理模式和员工的工作方式和工作态度,也基本上形成了一个公司的对外形象。但是,一个公司究竟是怎样的公司,很多时候也是表里不一的。 实际如何,只有亲自和他们打了交道,才能体会。公司和人一样,都会把自己的外形打理得很有“型”, 多数的时候,只是为了掩饰其中的“败絮”。管理好一点的公司,发生类似情况的概率可能会低一些,不好的公司,像当当网一样,管理如一团乱麻,但是,依然不影响日常的运作。我一个人,或者和我经历相似的一群人的经历,不足以撼动这个大鳄的地位。但是,他们是否能走很远,能走多远? who knows? AF1";duA
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回顾我自己工作过的很多公司,每一个公司都有这样的或者那样的问题, 如同我们古训所说的: “金无足赤,人无完人”。 这个世界和我们人类,就是在这样不完美的环境中度过每一天。 很多时候, 能改变这些不完美的人,其本人就是不完美的,不是无力改变, 而是无心改变。而更多懂得该如何改变,希望改变的人, 却受制于这些人,没有机会得以发挥。这是我对这个世界的总结: 一些位居高位的人, 并不都是因为他们值得敬佩,他们有令人佩服的德行(当然有的人是这样的),而只是因为他们比其他人更善于钻营,或者单纯是因为机会好罢了。 2h
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我的故事到此尚未终结。 w|x=^
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正当我的愤怒渐渐消解,在以阿Q的方式暗自诅咒当当网,并像一个怨妇一样发誓再也不和当当有任何瓜葛的时候, 9月中旬的一天,我收到了加拿大邮局的一个包裹通知单。我去邮局领的时候,看到了那一套《罗马人的故事》在那里等我。 _F^k>Lq&