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搜狐:刘强东发内部信反思六六事件,重新审视京东价值观 打印 E-mail
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2018-03-31

刘强东发内部信反思六六事件,重新审视京东价值观

来源:搜狐>科技   作者: 虎嗅APP   2018年03月31日


3月中旬,闹得沸沸扬扬的六六和京东之间的“恩怨”,似以六六及其朋友的“原谅”为结束。

在六六发文怒怼京东售卖假货及客服人员不作为之后,京东先是发布声明回应称,商家承认是发货过程中出现了失误,并非售假。同时指出六六言辞与事实出入较大并存在恶意诋毁,表示将采取法律手段进行维权。

在经过几轮较量之后,京东的态度还是发生了转变。

京东集团CMO徐雷通过微博向六六及其朋友程女士道歉,称京东集团全体管理层专门针对此事进行了反思和自我批评,承认之前京东客服的处理方式和对外表态不妥,重新将此事件进行全面调查:

随后六六发微博称:“真高兴看到世界每天都在向我们期望的样子迈进!中国进入前所未有的高能时期,霸级企业面临的困惑和管理难题也是其它国家或历史时期尚未给出答案的。严格要求加宽容等待,是我们共同的心声。”

对于京东未再提及之前回应中“六六诋毁京东”一事,六六也在朋友圈中回应称,什么道不道歉的,又不是小孩子非得争个长短。

如此,在这场争论中,京东及时“刹车”,也算保住了电商巨头的面子,毕竟京东一直以来对外强调的是平台无假货,服务至上。六六及其朋友应该也得到了满意的处理结果。

可能是由于此事件之后,跑到六六微博下面求“背书”的、同样遇到消费不公的网友太多,六六就在今天中午还专门发了一条调侃的微博:

我的微博平台快成为大家投诉平台了。很多网友各种平台遭遇不公,都希望我发声。我今天为你们拿了尚方宝剑。

微博附上的,是今天《人民日报》发表的对六六维权事件的评论的相关图片。

巧合的是,今天,刘强东也趁着京东吉祥物“Joy”小狗的生日,在公司里发布了内部信,而这封信也正是以六六维权事件为开端,刘强东称,为一起投诉“在全公司上下进行深刻反思、架构调整,这在京东的历史上应该是第一次”。

后文中,刘强东则称要跟“全体兄弟们”分享一下自己的思考。并且宣布——

京东的价值观从今天起要全面升级为 “T型文化”——即“正道成功”“客户为先”和“只做第一”。

还称——

客户体验将是我们评价工作和决策依据的最高红线,集团内部凡是涉及客户体验改进的要求和建议,任何人都不能说不。

好像倒也能解释为什么之前京东的态度会突然转变。

刘强东还强调了京东“无界零售”的概念,他称京东正处于无界零售来临的前夜,集团在战略转型变革的深水区中机遇稍纵即逝,尽管京东已经拥有了一定的行业地位,但距离其梦想还远没有达到可以停下来歇歇脚、喘口气的时候。

并不止一次地强调京东的目标是“只做第一”。

刘强东继续了称16万员工为“兄弟们”的习惯,总感觉京东的女员工好像总是被默默无视啊......

这里附上刘强东的内部信全文:

价值观升级的全员信

亲爱的兄弟们:

今天,是我们的吉祥物“Joy”小狗的生日,Joy的寓意是给客户带来简单、快乐的体验,小狗的形象则代表着对于客户的忠诚和可信赖。过去十几年,我们的十几万兄弟们正是凭借着对这个价值的不懈追求才帮助京东取得了今天的规模、口碑和市场地位。

然而,相信大家肯定都关注到了,前一段时间,一位中欧校友在我们平台上一次非常不愉快的购物体验所引发的舆论风波。事件发生后,全集团的高管围绕这个案例进行了多次的剖析,并开展了深刻的反思,为此,公司专门推出了全流程更高标准的客户满意度准则,并在集团层面成立了客户卓越体验部,以消费者体验为唯一依据和评判标准去推动各个部门提升服务水平、质量和客户满意度。

为一起投诉在全公司上下进行深刻反思、架构调整,这在京东的历史上应该是第一次。为什么要这样做,我想非常有必要和全体兄弟们分享一下我的思考:

大家都知道,京东大部分的员工都是在一线独立工作的兄弟,比如我们的快递员兄弟,所有人都是单独完成配送并向客户提供面对面服务,让如此广泛的群体提供统一的高标准服务,我们只有依靠共同的价值准则和文化信仰,才能让每个人都能发自内心的对客户微笑、与客户建立家人般的感情和信任、将客户的包裹像眼睛一样爱护。以前我们确实做到了,否则一无背景、二无资源的我们根本无法从激烈残酷的市场竞争中脱颖而出。

然而,目前整个京东的员工总数已经超过了16万,我们的文化和价值观是否还能像之前一样贯彻到每个人的血液当中,如何确保不被稀释,如何还能做到不同岗位、不同角色之间的整齐划一、步调一致,这对于我们来说,将是一个从未面临过的考验。但我相信,只有拥有自我迭代、自我革新和自我反思能力的企业才能成为真正伟大的企业。当前,我们处于无界零售来临的前夜,集团在战略转型变革的深水区中机遇稍纵即逝,尽管我们已经拥有了一定的行业地位,但距离我们的梦想还远没有达到可以停下来歇歇脚、喘口气的时候,更勿论对客户、对新模式、对竞争的傲慢和轻视,我们必须要再次以价值观为引领,进行思维方式和行为准则的全面升级!

为此,经过公司管理层的充分讨论,在今天这样一个有纪念意义的时间点,我正式向大家公布,京东的价值观从今天起将全面升级为 “T型文化”——即“正道成功”、“客户为先”和“只做第一”, 虽然只有简简单单的十二个字,但却高度概括了京东最本源的基因、最鲜明的气质和最内核的DNA。

其中,正道成功是整个价值观体系中的基石,也是京东基业长青的价值信仰。正道成功不仅仅是指我们要合法依规的取得商业上的成功,更重要的是我们要成为行业中的价值典范,用高标准的行为规范和准则实现自我要求、自我完善,为整个生态的发展和社会的进步做出担当和贡献;

客户为先是京东成长发展的基因,也是京东一切工作的价值标准。客户是我们的衣食父母,更是鞭策我们前行的力量。客户体验将是我们评价工作和决策依据的最高红线,集团内部凡是涉及客户体验改进的要求和建议,任何人都不能说不。同时,我们不仅要关注和满足客户现有的需求,更要用创新思维、开放思维敏锐地洞察客户潜在的、个性化的需求,并通过精细化运营为客户提供超越预期的服务。

只做第一是京东的精神内核,也是京东持续引领的价值驱动。只做第一不仅仅是我们要在市场份额、行业竞争中永争第一,更是一种持续创新、不断超越的精神。京东人要学会忘记现在的成绩,要学会忘记过去的成功路径,以归零的心态,不断打破固有思维、开放心态,坚决抵制傲慢的大企业病,时刻保持危机感,这才能在剧变的时代发展中实现行业引领!

在升级的价值观中,坚守正道成功决定了京东事业的高度,秉持客户为先决定了京东事业的温度,践行只做第一决定了京东事业的厚度。接下来公司将组织的一系列宣贯、研讨和行为准则、考核指标对照细化等工作,让每个兄弟都将 “正道成功、客户为先、只做第一”这十二个字融入血液,全面检讨反思可能与价值观违背的做法和现象!

各位兄弟们,安不忘危、盛必虑衰,让我们一起文化先行、筑梦未来!

你们的刘强东

2018年3月30日

http://www.sohu.com/a/226863435_115207

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