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微信公众号:你可以与马云过招,但你一定要礼遇作家六六 打印 E-mail
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2018-03-15

致刘强东:你可以与马云过招,但你一定要礼遇作家六六

来源:微信公众号 浪涛金观察   作者:刘金涛   2018年03月16日


1、这个梁子不该结!

昨天是3.15,又叫国际消费者权益日,是我很痛心的一天,破天荒发表了《今天3.15,骂骂京东的臭公关》一文,虽然我没有在文中真骂,但我真想骂!

2009年,我那时在海淀知春路办公,由于购买打印机墨盒的缘故,我成了京东商城的注册会员。一晃将近10年,一直没有离开过京东,当然,我也是淘宝、天猫的注册会员。说实在话,或许由于我长期在北京工作、生活,对京东多了那么一些情感。之所以有骂的冲动,或许是由爱生恨的俗理,我未能免俗。

三年前,当时我还在某肉企当公关老总,作家六六因为在京东购买到烂水果投诉无门的新闻传遍了公关界,当时我就很纳闷:别说六六是你的消费者,像她这样虽有争议却不乏知名度的社会热点人物,是我们企业界团结、统战的对象,你京东为何不去争取反倒派出大批公关与之打口水仗?

个人认为,你京东刘强东可以与阿里马云过招,但一定要礼遇作家六六,因为她是你的消费者,她是你的衣食父母!况且,人家也没有什么过份的要求:一是赔礼道歉,二是十倍赔偿!这非常合理的要求,对于不差钱、热衷于搞慈善公益的刘强东算得了什么呀!如果商家不愿意出、京东公司不愿意出,你刘强东自掏腰包赔给六六女士就算了,大事化小,团结一切可以团结的人才是正道!我是公关人,我以为第一要务是团结社会各界,第二才是不到万不得已动用公关团队去打“公关战”,但是,京东显然把战略战术弄颠倒了,这不是刘强东的责任,这是公关智囊团出了问题,为你们服务的公关公司也应该反思!

2、这场公关战不该打!

奇怪的是,三年后的3.15前夕,作家六六又因为朋友在京东买到“假货”的事情向你们开炮了!凡是不是傻瓜的人都明白,你们三年前接下的梁子并没有解开,你们之间的误会和敌意依然存在,这完全的公关团队的失误!因为作家六六本不是你们的敌人,而你们错误的公关判断把她当成了敌人!于是,这一次,你们输得很惨痛!

为什么说你们输得很惨痛?理由有三:

第一,品牌损失巨大。在今年3.15之际,此事件被你们的公关团队在错误的时间放大,加深了广大消费者“原来京东真的也卖假货呀,而且还死不承认”的印象,这种对于消费者的心理阴影根本不会随着时间的推移、事件的冷却而消散,这对于刘强东老弟辛辛苦苦积攒下的品牌价值无疑是巨大的伤害,杀敌八百,自损一千,这种丢西瓜、捡芝麻的公关战术愚蠢之极!

第二,严重抵消“京东国品日”的正面效果。在今年3.15之际,京东花费巨资和资源,联合几十家国内大型企业,拍了宣言广告,四处投放。遗憾的是,这过亿的资源投入竟然被作家六六女士一纸薄文和你们京东一份“强势声明”给抵消了。私下里,我听一位朋友说,一位参加了联合广告拍摄的企业老总曾经私下里抱怨,作家六六事件把他弄得好没有面子!是呀,有了六六女士那件悬而未决的投诉案,谁还会相信你们那些信誓旦旦的宣誓呀!

第三,京东部不分敌我的公关战略,只能激励更多的投诉者向京东宣战。中华民族是个压不垮的民族,消费者也是最顽强的消费者,你们错误的战略战术恰恰把六六女士包装成了消费者中的“勇士”和“英雄”,她不折不挠认死理、讨说法的精神,将激励更多的消费者站在京东的对立面与京东战斗,甚至不排除拿起放大镜鸡蛋里挑出骨头,从而给竞争对手制造更多商业机会,这对于京东,值得吗?

3、这个责任要承担!

其实,问题的关键在于,这一次京东到底卖没卖“假货”。

按照我在企业工作时积累的经验和对法律法规的理解,京东商城此次的确已经构成销售“假货”,对于发错货的解释虽然部分合乎逻辑和情理,但无法说服冷冰冰的法律。

曾经听说过这么一件医疗界的案例:一位小护士在输液时,把病人的药挂错了,幸亏抢救及时没有酿成大错,病愈出院的病人依然向媒体和主管部门投诉,医院受到了非常严厉的处罚,院长、副院长、科室主任、护士长等等一连串“不相干”人员受到停职和处罚,病人得到了非常高的赔偿。道理很简单,如果拿错药是事实,接受拿错药的后果也是必须的。

与京东商城解释的“发错货”一样,正是因为“发错货”才构成“卖假货”,消费者得到的不是真货,就说明买到了假货,只有这一个结论,无论是狡辩也罢、给自己找台阶下也罢,社会都不再追究,也不再无限延伸说你们欺诈消费者,你们老老实实承担“卖假货”的后果就可以了。

但是,开诚布公、坦言相见、承担后果、冰释前嫌就那么难吗?公关团队眼里还有企业的品格吗?

我希望,未来的京东不再是通过广告片大谈特谈“品格”、“社会责任感”、“诚信”,而是把这些宣言落实到行动上,做行动的巨人!

建议:立即给予买到假货的消费者10赔偿,立即冻结售假商家的内部账户,你们最该把法律武器对准销售假货的商户,而不是作家六六!六六女士应该从京东得到的,只能是礼遇,并且是崇高的礼遇!

敢于承认过错并勇于承担责任,形象只能更高大!

https://mp.weixin.qq.com/s/UrIVYssx7ai4liMbZM3KjA

最后更新 ( 2018-03-15 )
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